Интервью с генеральным директором Onyx Hotel Екатериной Клюшевой

Екатерина, под вашим руководством находится отель с классификацией 4 звезды, в самом центре Петербурга. Расскажите, каково это быть управляющей отеля?

Для меня эта должность всегда была целью, в начале моего карьерного пути. Я люблю исследовать и усовершенствовать бизнес процессы служб отеля. Меня увлекает процесс организации продаж и маркетинга в этой сфере. Организация мероприятий (конференции, свадебные мероприятия и прочее)– это моя отдельная любовь в отельном обслуживании. Но самое главное - я искренне радуюсь улыбкам и довольным лицам наших гостей, особенно, когда они возвращаются именно потому, что им понравился не только отель, но и наше отношение и внимание.

Как проходит день управляющего отелем?

Это всегда увлекательный и напряженный процессы одновременно. Часто, рабочий день начинается очень рано и кончается гораздо позже, чем 8-9 часов вечера).

Иногда я стою с администратором на стойке ресепшен и помогаю гостям в вопросах организации их досуга – советую рестораны, интересные места или события в городе.

Часто участвую в проверке номеров к заездам – я очень педантична и требовательна к уборке.

Ни для кого не секрет, что Санкт - Петербург посещают огромное количество туристов, в связи с этим в городе очень развит гостиничный бизнес. Какие главные принципы в работе вы используете, чтобы поддерживать статус отеля "одного из лучших"?

Мы очень стараемся учитывать и принимать во внимание все требования наших гостей. Мы учитываем их национальность, возраст, заранее уточняем о необходимости каких либо услуг дня них – бронирования парковки, дополнительных пожеланий по комплектации номера и пр.

Наверняка, в отеле есть свои "фишки", доп.услуги например, отличающие его от конкурентов. В чем уникальность Оникса?

Фишки есть) о некоторых я умолчу, дабы не передать конкурентам) Но есть те, о которых я говорю с большим удовольствием. Мы очень заботимся об окружающей среде и предлагаем нашим гостям не пластиковую бутилированную воду, а свежую воду в графине с добавлением лимона или мяты.

В зимнее время в зоне ресепшен устанавливаем самовар с чаем и сушками – это очень аутентично и гостям нравится. Это, естественно, бесплатно.

Мы предлагаем гостям ортопедические подушки по запросу и соль для ванной. Тоже бесплатно, конечно.

Больший процент гостей, останавливающихся в вашем отеле - это гости с высоким уровнем заработка. Каковы особенности работы с гостями "экстра-класса"?

Для нас, поверьте, гости разного достатка – это самые главные и важные гости. Высокий уровень сервиса – это наша основная задача.

Уверены, что у вас есть постоянные гости, и возможно, даже медийные личности. Можете назвать несколько?

К сожалению нет, часто они предпочитают оставаться инкогнито.

Локация отеля - исторический центр шаговая доступность от Московского вокзала, подразумевает большой процент иностранцев среди гостей. Из каких стран чаще всего прибывают гости?

У нас много туристов из Италии, Испании и Израиля. Очень любят нас и наши северные соседи – гости из Финляндии, Эстонии и Латвии.

Определенная часть женщин нашей планеты борется за равноправие полов. И в том числе, доказывая, что женщина-руководитель ничем не уступает мужчине-руководителю, в способности управлять и достигать карьерных высот. Наверняка, и вы согласитесь с последним утверждением. Но как считаете, допустимо ли использовать женщинам свои чары, такие как обаяние и красоту, как секретное оружие в работе, особенно в переговорах с мужчинами? Или же вы за тотальную справедливость и против "запрещенных приемчиков"?

Не могу сказать, что я феминистка, но разницы между мужчиной и женщиной руководителями не вижу никакой. Тут важен опыт и хватка. А они вовсе не зависят от полового признака.

Что касается «запрещенных приемчиков» – красивой и обаятельной женщина должна быть всегда! Но кокетничать я считаю не допустимым, особенно в переговорах. Я скорее апеллирую своими знаниями

Какого стиля в одежде вы придерживаетесь? Может быть вас вдохновляют конкретные иконы стиля? Каким дизайнерам и брендам отдаете предпочтение?

В работе – исключительно деловой. Хотя, в пятницу в офисе (не в зоне ресепшен, конечно) установлен не гласный smart casual – это как-то по особенному влият на сотрудников, и на рабочий процесс – он становится более творческим и свободным. Иконы стиля у меня нет, разве что мне очень импонирует стиль одежды 80-90хх – широкие свободные брюки и пиджаки мужского кроя и over size.

Сама я очень люблю костюмы Hugo Boss и Marella, пальто Max&Co, платья делового стиля Massimo Dutti, в летнее время отдаю предпочтение молодому и очень успешному бренду 12 Storeez. Очень люблю платья и юбки Vassa&Co. Я люблю и вещи из масс маркет - COS, H&M, Zara и пр. Обувь – это всегда Alla Pugacheva и Carlo Pazollini.

Какие события, люди, или ваши изменения влияли и продолжают на ваш личный рост?

Я стараюсь само развиваться постоянно – я изучаю рынок и часто путешествую именно с целью увидеть, как устроены отели и их работа в разных городах мира – это очень вдохновляет.

В отрасли туризма, особенных людей, которые повлияли на меня выделить не могу. Меня, на моем профессиональном пути, окружают потрясающие и очень профессиональные люди, от них всех, я получаю уникальные знание и энергию. За что им очень благодарна.

Какие задачи стоят перед вами в ближайшее время в работе и жизни в целом?

Развитие и увеличении прибыли в отеле. Мы к этому идем день за днем и очень стараемся. В этом году отель номинирован на премию World Travel Awards в номинации Russia's Leading Heritage Hotel 2020.

Что касается жизненных планов, тут я стремлюсь к гармонии и балансу)

Какие бы рекомендации вы дали начинающему руководителю, вне зависимости от его сферы деятельности?

Я полагаю, что руководитель, должно отлично понимать, как работает и чем живет предприятие, на всех уровнях и в любом департаменте. Видеть цели свои и собственника бизнеса. Чувствовать конъектуру рынка. Руководитель должен быть чутким и понимающим к персоналу, строгим, там где это необходимо и справедливым.

Екатерина, благодарим вас за ответы. Желаем успехов в самореализации всех сфер вашей жизни!